Feedback khách hàng là gì? Cách nhận feedback khách hàng hiện nay
Feedback khách hàng là gì? Đây là hình thức có thể cung cấp cho đội ngũ lãnh đạo thông tin chi tiết về khách hàng và sản phẩm. Cụ thể là sản phẩm đến trải nghiệm người dùng và cách thức hỗ trợ khách hàng. Điều đó đặc biệt quan trọng khi nói đến sự hài lòng của khách hàng. Trong bài đăng này, chúng tôi có 7 cách để thu thập feedback của khách hàng.
Nội Dung Chính
Phản hồi hay Feedback khách hàng là gì?
Feedback là những chia sẻ về trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Phản hồi này hướng dẫn cải thiện trải nghiệm khách hàng. Feedback tạo sự thay đổi tích cực cho doanh nghiệp ngay cả khi phản hồi đó tiêu cực.
Tại sao feedback của khách hàng lại quan trọng?
Feedback của khách hàng rất quan trọng. Phản hồi đóng vai trò là nguồn lực hướng dẫn cho sự phát triển của công ty. Công ty cần biết những gì đang làm đúng hay sai. Suy nghĩ và đánh giá về sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp trong mắt khách hàng là gì? Từ những feedback, ta dễ dàng điều chỉnh và thích ứng với trải nghiệm của khách hàng theo thời gian. Nói tóm lại, phản hồi là cách để giữ khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động.
7 phương pháp hiệu quả nhất để nhận feedback của khách hàng
Trước khi thu thập feedback, cần xác định lý do tại sao phải tìm kiếm ý kiến đóng góp của KH. Cần xác định kết quả mong muốn của và vạch ra quy trình để đạt được các phản hồi. Tạo cơ sở đầu tư thời gian tiền bạc cho doanh nghiệp, tiết kiệm thời gian của khách hàng. Nếu không có ý định rõ ràng, phản hồi có thể không phục vụ một mục đích gì cả.
DN muốn cải thiện phần nào trong trải nghiệm khách hàng (giới thiệu, tiếp thị nội dung)? Nhắm mục tiêu khía cạnh của hành trình khách hàng. Việc này giúp nhận biết được nhiều hơn thông tin chi tiết về khách hàng. Kế hoạch của công ty cho việc thu thập feedback là gì? Việc thu thập feedbacks dẫn đến thay đổi hành động tích cực của cả khách hàng và doanh nghiệp. Giả sử cuộc khảo sát khách hàng cho thấy rằng giao diện người dùng khó hiểu. Phải đảm bảo rằng công ty sẵn sàng đầu tư để sửa lỗi trước khi thu thập feedback.
Kênh feedback của khách hàng nào phù hợp nhất với mục tiêu của công ty? Đến cuối bài đăng này, bạn sẽ có tất cả thông tin cần thiết để trả lời nó.
>>>Có thể bạn quan tâm: Việc làm tại Hà Nội
Feedback của khách hàng thông qua khảo sát
Việc phát triển một cuộc khảo sát khách hàng hữu ích có thể khá khó khăn. Có rất nhiều câu hỏi bạn có thể hỏi khách hàng. Đối với các cuộc khảo sát một câu hỏi, có thể sử dụng các công cụ để đánh giá feedback của những khách hàng đã hoạt động trên trang web của doanh nghiệp.
Nếu muốn khách hàng hoàn thành khảo sát, hãy:
- Chỉ hỏi những câu hỏi giúp đạt được mục tiêu của khảo sát.
- Viết những câu hỏi mở có ý nghĩa.
- Tạo thang đánh giá nhất quán.
- Tránh các câu hỏi dẫn quá dài.
Nhận feedback bằng Email và biểu mẫu liên hệ với khách hàng
Email là một trong những cách dễ nhất để thu thập feedback thẳng thắn của khách hàng. Vì đây là kênh hỗ trợ cho hầu hết các công ty, bạn có thể sử dụng mỗi lần tương tác như một cơ hội để thu thập phản hồi. Để tối đa hóa khả năng nhận được feedback từ khách hàng, hãy thực hiện ba điều sau:
- Đặt kỳ vọng rõ ràng
- Sắp xếp phản hồi qua email
- Gửi câu trả lời được cá nhân hóa
>>>Tham khảo thêm: BCC là gì? Phân biệt CC và BCC
Kiểm tra khả năng sử dụng dựa trên feedback khách hàng là gì
Để kiểm tra khả năng sử dụng nhằm mang lại thông tin chi tiết về cảm quan của khách hàng, ta phải lập kế hoạch từ trước. Với một chiến lược rõ ràng, ta có thể khám phá ra những thách thức mà khách hàng đang phải đối mặt và cung cấp những thông tin chi tiết hữu ích giúp trải nghiệm của họ tốt hơn. Giả sử bạn điều hành một phòng tập thể dục. Cung cấp cho khách hàng một tháng miễn phí đến phòng tập từ ba đến năm ngày một tuần và ghi nhật ký về những trải nghiệm của họ. Tìm hiểu về doanh nghiệp từ trải nghiệm của khách hàng sẽ phát hiện ra những chỉnh sửa nhỏ tạo nên sự khác biệt lớn cho khách và công ty.
Tiếp đó, mặc dù hầu hết chúng ta liên kết việc kiểm tra người dùng với các sản phẩm dựa trên web, nhưng cũng có thể nhận feedback từ các nền tảng khác như trên Facebook hoặc Instagram.
Phỏng vấn khách hàng thăm dò
Khi thực hiện các cuộc phỏng vấn khách hàng, ta tạo ra cơ hội để nhận thức những sai lầm hiện hữu của doanh nghiệp. Khi nói chuyện với khách hàng, nên sử dụng những câu hỏi mở. Những câu hỏi này cung cấp cho khách hàng sự linh hoạt để tìm hiểu chi tiết hơn về trải nghiệm của họ.
Để có được những feedback cụ thể hơn, ta bắt đầu hỏi chi tiết khi cuộc đối thoại tiến triển. Mỗi feedback của khách hàng cung cấp cho là một cơ hội để doanh nghiệp nhìn nhận và thay đổi.
Thu thập feedback thông qua phương tiện truyền thông xã hội
Lắng nghe trên mạng xã hội có thể giúp doanh nghiệp tiếp cận với một kho thông tin phản hồi thẳng thắn từ khách hàng chưa được khai thác. Đó có thể là những feedback từ fanpage của doanh nghiệp trên Facebook, các bài review trên mạng xã hội, video từ Youtube, Tik Tok…
Hoạt động tại chỗ (thông qua phân tích) – Feedback khách hàng là gì
Phân tích tiết lộ những điều khách hàng không biết và không thích về cách họ sử dụng sản phẩm của công ty. Đặc biệt nếu doanh nghiệp bán một sản phẩm hoặc dịch vụ kỹ thuật số, ta có thể tận dụng phân tích để hiểu cách người dùng tương tác với công ty.
Phản hồi tức thì từ trang web của doanh nghiệp
Ngày nay, có vô số công cụ có thể thu thập feedbacks của khách hàng ngay lập tức mà không cần hỏi khách hàng bất kỳ câu hỏi nào. Tận dụng những công cụ này để thu thập phản hồi một cách nhanh chóng nhất. Ví dụ: Beacon…
Kết luận về tầm quan trọng của Feedback khách hàng là gì?
Khách hàng có thể biến đổi mọi khía cạnh của công ty theo hướng tốt hơn nếu bạn lắng nghe feedback của họ. Hãy nghĩ về những mục tiêu cấp bách nhất và bắt đầu với một phương pháp rõ ràng, đơn giản để thu thập feedback của khách hàng trước khi mở rộng sang các chiến thuật phức tạp hơn như kiểm tra và phân tích khả năng sử dụng. Các kênh hỗ trợ khách hàng là nơi lý tưởng để bắt đầu, nó mang lại nhiều giá trị hơn khi ta tiếp cận mọi tương tác như một cơ hội để thu thập phản hồi về trải nghiệm thực tế của khách hàng với công ty.
Hy vọng chúng tôi đã giúp bạn hiểu rõ hơn về feedback khách hàng là gì? Cách thức nhận feedback từ khách hàng để cải thiện sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Nếu có nhu cầu tìm việc tại Hà Nội, chẳng hạn như các công việc về Tổ chức sự kiện/Du lịch, hay truy cập vào website của chúng tôi. Chúng tôi sẵn sàng nhận feedback sau những trải nghiệm của bạn!